银行青年员工服务能力培训班学习总结

学习总结：

作为一名普通的青年员工，我非常荣幸地参加了总行举办的青年员工服务能力培训班，在本次学习中，我受益匪浅，感受颇深。

本次学习让我体会到了服务的重要性，更是引发我更深刻的思考。思考之余，将培训学习结束后的心得体会概括为以下两点：

一、服务的重要性。服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，带来更大的收益。而服务又分为三个层次：基本服务，满意服务和超值服务。

1、明确服务规范流程。好的服务是周全细致而又恰到好处的服务，而要做到周全而细致首先需要明确服务规范与流程。从个人着装细节开始，到上班前晨会的及班前准备，再到上班时的开门迎客的分流与营销服务流程，大堂经理厅堂服务流程，柜面服务服务流程。我们首先对整个服务应该做什么，应该怎么做有一个具体细致的了解，做到这些就满足了基本服务。

2、提升服务品质。仅仅做到基本服务是不够的，好的服务是有温度的，温度来自于言语，来自于微笑，也来自于接人待物。因此我们要学习和训练服务用语、服务仪态和语言礼仪。只有掌握好这些规范、细节与技巧，才能提供细致又恰到好处的服务，这才是令人满意的服务。

3、优质服务贵在用心。但是真正做到 “以客户为中心” ，做到超值服务，我认为仅有上述的条件还不够，要真正做到优质银行服务贵在“深入人心”。只有发自内心的笑容才最容易被人们接受和认可的。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着我行的形象。但是工作中也充满着偶然性和变化性，因此不断提升自己优质的服务是没有止境的，必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。

二、学习思考的重要性。经过这一段学习和思考，我愈发感受到知识和方法带来的力量，感受到了认知的力量，只有当认知了整个服务过程后，认知到这里面的技巧与知识后，才能够更好地去做服务，才能更好使用有效的方法带来更高效的提升，吸收更加丰富的知识给自我带来更巨大的提升。服务并不是片面的互动，而是一种科学和技能，不仅需要不断吸收新的知识，提升自我的认知，而且还需要不断地练习，打磨自己的服务技巧。